Wer ist mein Kunde? Online Shops und das Problem des unbekannten Nutzers

Trivial: Das geordnete Angebot

Jeder Händler sortiert und segmentiert sein Sortiment. Die Ordnungskriterien sind gewöhnlich Produktkategorie und Preis. So gestaltet er sein Angebot kundenfreundlich: Der Kunde findet, was er sucht, anstatt in einem ungeordneten Haufen von Artikeln wühlen zu müssen. Es ist klar, dass so Umsatz und Kundenbindung steigen, während Shops mit chaotisch präsentierten Sortimenten vom Markt verdrängt werden.

Innovativ: Der geordnete Kundenbestand

Seltsam, dass es im Costumer-Relationship-Management fürs eCommerce noch nicht der Standard ist, den Kundenbestand zu sortieren. Denn so kann man sich selbst das Marketing und den Kundenservice genauso leicht machen, wie seinen Kunden das Einkaufen.

Ihr System kennt Ihre Kunden

Wir ordnen und segmentieren unsere Produkte durch verschiedene Kategorien wie im Ladengeschäft, um den Kunden das Einkaufen leicht zu machen. Doch durch das Tracking entsteht im online Shop gleichzeitig ein ständig wachsender Bestand an Kundendaten:

• Wer hat was gekauft?
• wann?
• für wie viel Geld in welchem Zeitraum?
• von wo?
• wie häufig?
• weiblich, männlich?
• registrierter Kunde?
• Newsletter-Abonnent?
• u.v.m.

Wer seinen Kundenbestand anhand dieser leicht verfügbaren Daten ordnet, erreicht entscheidende Wettbewerbsvorteile. Denn im eCommerce ist die passende Ansprache verschiedener Zielgruppen entscheidend für den Verkauf. Und nur wer seinen Kundenbestand gezielt in verschiedene Kundengruppen differenziert, kann entsprechend gezielt agieren.

Beispiel Zubehör

Ihr Sortiment bietet verschiedene Produkte mit jeweils unterschiedlichem Zubehör? Oder Sie haben einen bestimmten Zubehörartikel neu in Ihr Sortiment aufgenommen? Wenn Sie aus Ihren Bestandkunden verschiedene Kundengruppen bilden, für die aufgrund Ihrer bisherigen Einkäufe unterschiedliche Zubehör-Artikel interessant sind, können Sie Ihnen jeweils passende Angebote machen.

Beispiel Newsletter

Newsletter pauschal an alle dafür registrierten Kunden zu versenden ist nicht optimal: Für zahlreiche Empfänger sind die im Newsletter beworbenen Produkte nicht interessant. Dies führt häufig zum Opt-out und damit zu Verlust einer hochwertigen Werbemöglichkeit. Bessere Newsletter-Aktionen gelingen, indem wir passende Newsletter an verschiedene Zielgruppen versenden.

Beispiel User Experience für angemeldete User

Bisher war es üblich, online Shops mit einem einzigen Layout laufen zu lassen. Doch damit verschenken wir das große Potential, das in den Kundendaten steckt. Vorteile gegenüber unseren Wettbewerbern erzielen wir, indem wir unsere angemeldeten Kunden je nach ihren spezifischen Interessen segmentieren und Ihnen passende Produkte, Zahlungsmöglichkeiten, Zubehör, Designs etc. anbieten.

Beispiel Kunden-Rückgewinnung

Kundenbindung ist der wichtigste Faktor für langfristigen Erfolg in umkämpften Märkten. Durch Services wie die oben erwähnten können Sie gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung realisieren. Doch was ist mit den inaktiven Kunden? was mit den Leuten, die sich in der Vergangenheit bereits für Ihren online Shop entschieden, aber seit längerem nicht mehr bei Ihnen bestellt haben? Hier schlummert ungenutztes Absatzpotential. Was kann man machen, um diese inaktiven Kunden zu reaktivieren? Eigentlich ist es ganz einfach: Erstellen Sie eine Kundengruppe aus den Kunden, die seit einer bestimmten Zeit inaktiv sind und sprechen Sie sie gezielt an, z. B. mit einer Rabatt-Aktion. Sie können in dieser Gruppe inaktiver Kunden auch weiter differenzieren, (z. B. nach gekauften Kategorien etc.) um die Aktion zur Kunden-Rückgewinnung noch gezielter und effizienter umzusetzen.

Mit Modul zum Erfolg

Die Bedienoberfläche des ZGM

Für innovatives Costumer-Relationship-Management hat commodule ein Modul programmiert. Wenn Sie einen eShop mit Oxid eSales- oder Shopware-Basis haben, können Sie den Zielgruppen-Manager installieren und einfach loslegen. Das Modul segmentiert Ihre Bestandskunden ganz nach Ihren Wünschen durch zahlreiche, frei kombinierbare Filterregeln, die Ihnen über Auswahl-Menüs zur Verfügung stehen. Außerdem aktualisiert das Modul vorhandene Kundengruppen (auch „Benutzergruppen“) optional automatisch per Cronjob und hält so Ordnung in Ihrem System.

Funktionen zur Kategorisierung und Varianten-Bildung gehören zum Standard jeder vernünftigen Shopsoftware. In guten Webshops findet sich der Nutzer daher leicht zurecht. Doch die wahllos gestreute Kundenansprache ist ein Relikt aus Zeiten, in denen e-Commerce eine bloße Übertragung des Ladengeschäfts auf die Plattform Internet war. Es ist Zeit, die zusätzlichen Möglichkeiten zu nutzen, die sich online ergeben!