EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) 2014: Was tun?

Die neue EU-Direktive für Verbraucherrechte (VRRL) ist am 13. Juni 2014 in Kraft getreten. Sie will …

• die bisher unterschiedlichen Bestimmugnen zum Verbraucherrecht harmonisieren
• den internationalen Verkauf in der EU regulieren
• und so die Entwicklung des grenzüberschreitenden E-Commerce anregen

Deswegen sollen die Regeln nicht nur in Frankreich, Belgien, Irland, Groß-Britannien und Deutschland übereinstimmen, sondern in allen 22 EU-Staaten. Dieser Blogartikel von b2ceurope (Original auf englisch) fasst die wichtigsten Informationen für Sie zusammen.

Der Rechtstext entschlüsselt

Obwohl die Direktive die Verbraucherrechte harmonisieren will, sollten international agierende Einzelhändler und Onlineshop-Betreiber up-to-date über die aktuelle Situation sein. Denn wenn z. B. ein Kunde aus einem Land, das die neue Richtlinie noch nicht umgesetzt hat, in einen deutschen Onlineshop etwas kauft, dann gelten zunächst nicht die neuen Regeln, sondern die Bestimmungen desjenigen Landes, in dem dieser Kunde lebt. Die neue Direktive wird den internationalen Handel mit Sicherheit vereinfachen und die Verbraucherrechte schützen. Aber was bedeutet das für die Händler? Die Experten für internationale Versand-Dienstleistungen bei b2ceurope wissen, dass die beiden größten Schwierigkeit bisher die mangelnde Transparenz war:

• Klarheit über den endgültigen Preis der Ware inklusive Versandkosten
• Klare Informationen zum Rückgaberecht

Die neue Regelung hilft hier weiter, doch welche Konsequenzen ergeben sich aus den neuen Verpflichtungen für Onlinehändler?

Die 9 wichtigsten Änderungen:

1. Kein voreingestelltes Opt-In

Die Optionen, die dem Nutzer zu Zwecken des Marketings (z.B. Newsletter-Abo) und bei der Bestellung zu Verfügung stehen, dürfen nicht vor-angewählt (opt-in) sein.

2. Lieferung innerhalb von 30 Tagen

Das Verbraucherrecht verpflichtet Lieferanten, Waren, die via Internet angeboten werden, zu dem im Angebot genannten Termin zu liefern. Wenn kein anderes Lieferdatum angegeben wird, muss der Händler die Ware bis spätestens 30 Tage nach der Bestellung liefern. Diese neue Verpflichtung bedeutet auch, dass Shopbetreiber von einem Kaufvertrag nicht mehr zurücktreten dürfen, falls sie die rechtzeitige Lieferung nicht gewährleisten können.

3. Rücktrittsrecht vom Kaufvertrag währt 14 statt 7 Tage

Käufer dürfen ihre Bestellung 14 Tage lang stornieren. Falls sie die Ware bereits erhalten haben, erhalten sie zusätzliche 14 Tage, um sie zurückzusenden. Der ganze Prozess darf insgesamt also bis zu 4 Wochen dauern.

4. Formular zum Widerruf bereitstellen

Onlineshops müssen ihren Kunden ein Formular zur Verfügung stellen, mit dem sie die Rückgabe der Ware geltend machen können. Dabei können die Shopbetreiber ggf. ihre eigenen Bestimmungen und Prozesse beibehalten. Allerdings müssen die Widerrufs-Formulare einfach zugänglich sein. Das heißt, sie müssen überall – auch auf den Detailseiten – gut sichtbar platziert sein. Am besten eignen sich Weblinks zu Formularen, die online ausgefüllt oder ausgedruckt und offline ausgefüllt werden können.

Kunden vorab über ihre Rechte informieren

Um Transparenz zu schaffen und so das größte Hindernis für den grenzüberschreitenden Onlinehandel aus dem Weg zu räumen, führt die neue EU-Direktive die folgenden Vorschriften ein:

• 5. Über den endgültigen Preis informieren

  Bevor der Kunde seinen Kauf abschließt, muss der endgültige Preis, den er zu zahlen hat, mit allen Details angegeben werden. Das heißt, dass die Kosten für Lieferung, Steuern, Versicherung und alle sonstigen Aufwendungen im Checkout-Prozess hervorgehoben werden müssen.

• 6. Kaufvertrag explizit abschließen

  Kunden müssen die Verpflichtung zur Zahlung ausdrücklich akzeptieren. Also darf der Button zum Abschluss des Kaufvertrages nicht mehr „Jetzt kaufen“ heißen, sondern „Jetzt Bezahlen“. Händler, die dieser Bestimmung nicht entsprechen, müssen die Zahlungen ihrer Kunden möglicherweise zurückerstatten.

• 7. Über das Rücktrittsrecht informieren

  Wie erwähnt, genießen Kunden eine 14-tägiges Rücktrittsrecht vom Kaufvertrag. Darüber müssen Onlineshops ihre Kunden schon vor der Bestellung informieren. Händler, die dieser Verpflichtung nicht nachkommen, müssen die Rückgabe der Ware noch bis zu 12 Monate nach der Lieferung akzeptieren.

• 8. Über die Retoure-Kosten informieren

  Einzelhändler und Onlineshop-Betreiber müssen ihren Kunden entweder den Service der kostenlosen Retoure anbieten oder sie darüber informieren, welche Kosten für die Rücksendung der Waren per Post entstehen würden. Das gilt auch für den internationalen Versand und die damit verbundenen Portokosten im Ausland. Händler, die dieser Verpflichtung nicht nachkommen, müssen die Retourenkosten für den Kunden übernehmen.

9. Rückerstattung innerhalb von 14 Tagen

Der Zeitraum, in dem die Rückerstattung der Zahlung für widerrufene Bestellungen erfolgen muss, beginnt, wenn der Händler die Retoure oder die Widerrufserklärung erhalten hat. Bisher hatte der Verkäufer ab diesem Zeitpunkt 30 Tage Zeit zur Rückerstattung, nun sind es 14 Tage. Dabei muss er nur die Kosten für die Standardlieferung erstatten, nicht die zusätzlichen Kosten, die ggf. entstanden sind, weil der Kunde eine Expresslieferung gewählt hat. … Wie Sie sehen verbessern die neuen Regeln den Verbraucherschutz eindeutig. Sie bringen allerdings auch signifikante finanzielle Konsequenzen für die Händler mit sich.

Ist die neue VRRL gut oder schlecht?

Service & Kundenbindung im E-Commerce

Auf der einen Seite glauben manche, dass die Veränderungen den Gewinn schmälern. Sie befürchten, dass die Kunden dadurch ermutigt würden, mehr Bestellungen zurückzuschicken und dass es mehr Betrugsversuche gebe. Auf der anderen Seite gibt es Händler, die ihren Kunden erlauben, Bestellungen 365 Tage lang zurückzuschicken und damit total zufrieden sind. So z.B. Coastal.com: Der Brillenhändler hat seinen Absatz mehr als verdoppelt, nachdem er diesen Service – in Verbindung mit einer Abteilung für Retouren – eingeführt hat.

Die wichtigste Konsequenz der neuen VRRL-Direktive besteht wohl darin, dass Onlinehsops die Kosten für die Lieferung und die Retoure im Voraus anzeigen müssen. Das bedeutet, dass Sie die entsprechenden Kosten für alle Länder, aus denen und in die Sie Ihre Waren verschicken, im Voraus berechnen müssen. Ohne feste Verträge mit entsprechenden Versand-Dienstleistern ist dies schwerlich zu realisieren. So werden auch bei der Pflege der Preisberechnung durch IT-/WaWi-Systeme Mehrkosten entstehen. Für kosteneffiziente Lösungen zur Regelung des EU-weiten Versands sowie des Retourenservice (auch pre-paid) sind die entsprechenden Versand-Dienstleister der richtige Ansprechpartner. Diese können Ihnen auch einen guten Überblick über die Kosten für grenzüberschreitende Warenlieferungen geben.

Schließlich sollten sich Betreiber von Onlinehsop nicht zu viele Sorgen darum machen, ob der Button-Text „Jetzt bezahlen“ zu vermehrten Warenkorbabbrüchen führt. Der eigentliche Zweck der neuen VRRL besteht darin, Transparenz zu erzeugen. Wir denken, dass solche Maßnahmen Vertrauen schaffen, dadurch eher zu mehr Bestellungen und zum Wachstum der Branche Internethandel führen.

Daher empfehlen wir den Onlinehändlern die neue VRRL. So verbessern sie die User Experience und damit die Kundenbindung, um nachhaltig mehr zu verkaufen.